リッツ・カールトンといえば、高級外資系ホテルの代表です。その特徴のひとつは従業員それぞれがは、クレド(信条)と呼ばれるカードを肌身離さず持っていること。クレドはゴールド・スタンダードとも呼ばれ、経営理念や哲学がすべて凝縮されているとのこと。リッツ・カールトンにおいてホスピタリティの実現、つまりサービスを超える瞬間は、クレドの精神を全従業員が共有して初めて成し得るものなのです。

そのサービスのひとつが、「従業員が1日2千ドルの決裁権を持つ」こと。リッツ・カールトンでは、顧客へのサービス向上のため、従業員に裁量を与え、上司の判断を仰がずに現場で対応することが推奨されています。またその前提として、ホテルのビジョンや行動指針を示し、それをしつこいくらい共有することで、結果的に、従業員が働くことを心から楽しみ、高品質のサービスが自発的になされる。それが顧客満足に繋がる、そんなサービスプロフィットチェーンが好循環している。これが、リッツ・カールトンの競争力ということです。従業員マニュアルや、客室単価・客室稼働率等の経営数値に拘泥している他のホテルの経営者に、一朝一夕にはまねできないフィロソフィです。

2018-10-25 18.36.15

リッツ・カールトンのホームページには、以下の企業理念「ゴールドスタンダード」が公表されています。

<クレド>
リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

<モットー>
"We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen"
ザ・リッツ・カールトンホテルでは「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」をモットーとしています。この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するというホテルの姿勢です。
 
<サービスの3ステップ>
1. あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
2. 一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
3. 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。

<従業員との約束>
リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。 信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。 多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める…リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。

2018-10-24 14.40.18

サービスとホスピタリティの違い。サービスは、その内容を提供側が決めるもの、ホスピタリティは、顧客が決めるもの。言い換えれば、サービスは「いつでも・どこでも・誰にでも」提供するものであるのでマニュアル化可能ですが、ホスピタリティは「今だけ・ここだけ・あなただけ」。

「ホテルのビジョンや行動指針を示し、それをしつこいくらい共有」と言うは易し、行うは難し。著者の高野登さんの講演会で、この点について直接質問させていただきました。その答えは・・・個人によって理解の的の場所も大きさも違う。すなわち同じように伝えているつもりでも、伝わっている人と伝わらない人はいる。最低500回!は、アプローチを毎回変えて、ホテルのビジョン・理念を伝えるのだそうです。これまで30年以上にわたり、リッツカールトンのフィロソフィを体現してきた方の言葉は
圧倒的ですね!